Curso

 #ParaVocêComeçar

Capacitação e Certificação em Ouvidoria segundo requisitos da Resolução nº 4.433, atualizada pela Resolução Nº 4.629 - Porto Alegre

 Faltam 110 dia(s) para o início do curso
#ParaVocêComeçar
Compliance

Objetivo

  • Refletir sobre como o atual cenário corporativo e cultural, em que transformações ocorrem muito rapidamente, interfere no comportamento das pessoas e organizações, gerando novos conflitos.
     
  • Entender o papel da Ouvidoria e conhecer as principais ferramentas para que as relações entre empresa, público interno e clientes seja mais harmônica.
     
  • Analisar os pilares que sustentam a Ouvidoria: Ética da Corporação e da Ouvidoria; Etapas de Atendimento das Manifestações pela Ouvidoria; Utilização de Legislação Específica.
     
  • Compreender pontos básicos das Resoluções 4.433 e 4.629 do CMN e do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
     
  • Explorar conceitos e ferramentas de soluções mais efetivas em conversas, como Comunicação Relacional e outros formatos, incluindo Negociação, Conciliação e Mediação.
Saiba mais


Inscreva-se



Próxima(s) Turma(s)

RS - 14 e 15 de outubro de 2019 - 16 horas  

09:00 às 18:00

Rua dos Andradas, 1234 – 17º Andar – Porto Alegre – RS (Sede ASBANCOS)


Antecipe sua inscrição! Vagas Limitadas.

• Requisitos e Exame para Certificação:

1 – Exigida frequência participativa mínima de 85% nas aulas presenciais
2 – O exame terá duração de uma hora e será composto de 20 (vinte) questões de múltipla escolha
3 – Aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70% (setenta por cento)

• Prazo de validade da Certificação:

A certificação terá validade de 48 (quarenta e oito) meses.

Profissionais de Ouvidoria ou que pretendam atuar na área, gestores de relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance e segmentos correlatos, relacionados a harmonização das relações de consumo e governança empresarial.

Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks dos trabalhos em sala. Apresentação de conceitos utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.

Ao final do curso, espera-se que o profissional tenha base para:

  • Atuar de forma ativa em situações de conflito de forma a minimizar a busca por outros órgãos de solução de conflitos, inclusive a redução de judicialização.
  • Utilizar linguagem colaborativa e de resultado positivo, tanto com cidadãos consumidores quanto com as áreas internas.
  • Compreender e contribuir com a aplicação no atendimento à Resolução nº 4.433 do CMN pela empresa.
  • Refletir sobre o perfil dos cidadãos consumidores e clientes do setor financeiro e contribuir com dados para uma governança mais ampliada.
  • Transformar situações de conflito em propostas de melhorias em processos e produtos.
  • Olhar e utilizar o CDC – Código de Defesa do Consumidor visando o esclarecimento ao consumidor quando necessário, não bloqueando sua comunicação.
  • Propor melhorias na estruturação ou implantação da Ouvidoria em sua organização.

• Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas

  • Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para organizações e pessoas

• Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los

  • Fundamentos para formação e continuidade de uma organização
  • Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?
  • Objetivos da Ouvidoria nesse cenário - Ouvidoria estratégica para as organizações e os cidadãos

• Entendimento da Resolução CMN nº4.433 e entendimento de outros decretos, tais como Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta o funcionamento de Sac’s, e a Lei de Proteção e Defesa do Usuário (Lei nº 13.460/2017), e como impactam no funcionamento da Ouvidoria

• A prática da ética nos tempos atuais

  • Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria
  • Código de ética do Ouvidor

• Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor e o SNDC - Sistema Nacional de   Defesa do Consumidor

• A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência

  • Estruturação física
  • Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria
  • Princípios e valores do Instituto Ouvidora
  • Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores
  • Vínculos com as áreas internas: como contribuir com a cultura do atendimento com excelência
  • Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente

• Transformando a Reclamação e o Conflito em propulsores de desenvolvimento

  • Reclamação e cidadania
  • Conflito e como ele se manifesta
  • Conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança

• Mediação, Conciliação e Negociação e aplicações na Ouvidoria como formas inovadoras e eficazes para a resolução de conflitos

  • Conceito de Mediação e diferença entre outras metodologias de resolução de conflitos
  • O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria
  • Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação
  • Como entregar o NÃO de forma positiva
  • Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos

Valores: Associado - R$ 1.800,00 / Não Associado - R$ 2.000,00

Para pagamento até 13/09/2019 - Associado - R$ 1.700,00 / Não Associado - R$ 1.900,00

Inclui material didático, coffee break e certificado de conclusão.
 

 

Forma(s) de Pagamento:
Boleto Bancário
Transferência Bancária

Entre em contato conosco pelo e-mail atendimento@abbc.org.br, para informações sobre o professor deste curso.



 Depoimento

Ótimo curso! Saio da ABBC com o conceito de Ouvidoria bem definido e com dúvidas sanadas.


Políticas de Desconto