"No Brasil, é cultural entrar com um processo judicial por qualquer motivo. Com o novo Código de Processo Civil, que entrou em vigor em 18 de março de 2016, uma nova forma de resolver conflitos ganha destaque: a opção da mediação passa a fazer parte do processo jurídico, em que um facilitador auxilia as partes envolvidas para um entendimento, de forma mais rápida e eficiente".
A ABBC Educacional conversou com Juliana Polloni, advogada, especialista no tema e uma das instrutoras do curso Mediação de Conflitos para Corporações - atualização e aplicação à nova legislação, juntamente com Sueli Renberg. Ela nos explica o que é a mediação e quais as vantagens de se utilizar as ferramentas dessa modalidade de resolução de conflitos dentro das empresas. Confira!
O Conselho Nacional de Justiça influenciou a valorização da mediação de conflitos. Como se deu essa mudança?
R: Por meio da Resolução nº 125/2010, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) deu início à implementação da Política Pública de Tratamento Adequado dos Conflitos, de âmbito nacional, que passou a atribuir ao judiciário a implementação dos mecanismos consensuais de resolução de conflitos, entre eles a mediação. Paralelamente, o novo Código de Processo Civil, que entrou em vigor em 18 de março de 2016, foi ao encontro do que pretendia o CNJ, destacando o auxílio de um facilitador para que as partes cheguem a um entendimento, de forma mais rápida e eficiente.
E de que forma a mediação pode “desafogar” o judiciário?
R: O novo código passou a exigir como uma etapa judiciária obrigatória que as partes manifestem se querem ou não passar pela mediação. Por exemplo: uma pessoa foi mal tratada numa instituição e decide abrir um processo no judiciário com pedido de danos morais. Se ela não se manifestar contrária, o juiz encaminhará o caso para um mediador, que pode chegar a um acordo entre as partes, diminuindo o volume de processos e reduzindo a excessiva judicialização dos conflitos. As empresas também poderão reduzir custos processuais e sociais, tanto na utilização da estrutura do Poder Judiciário, como de forma privada..
Quais as premissas da mediação?
R: Um princípio importante da mediação é o da voluntariedade, ou seja, os envolvidos precisam querer passar pela mediação. Outro atributo é ser autocompositiva: ao contrário do processo tradicional do judiciário, em que a decisão fica a cargo de um terceiro – no caso, o juiz –, na mediação os envolvidos é que decidem ou não pelo acordo, com a assistência de um mediador, que vai auxiliar nas conversas, tornando a negociação mais possível, pacificadora e mais econômica em tempo e custos.
E como funciona essa modalidade?
R: Por exemplo: se uma pessoa tem uma dívida e está com dificuldades para pagá-la, ela pode procurar um mediador e dizer que gostaria de chamar o credor para negociar esse débito. Se o credor aceitar, o mediador fará uma reunião com os envolvidos – ou representantes deles com autonomia para negociar. O mediador facilitará a conversa e fará as perguntas necessárias para objetivar a negociação. Se não sair o acordo, aí o caso segue para ser resolvido no judiciário. Hoje pode-se ter essa conversa até mesmo por softwares de comunicação pela internet, como o Skype, o que é bastante interessante para as grandes corporações.
Qual é o objetivo e o público-alvo do curso oferecido pela ABBC Educacional?
R: Ele é uma atualização, uma adequação para profissionais que de qualquer tipo de corporação que lidam com conflitos, sejam eles externos ou internos, como exemplo ouvidores, advogados, atendentes e gestores. O treinamento da ABBC proporcionará o aprendizado de técnicas e ferramentas de comunicação da mediação, para a condução de conversas colaborativas que previnam conflitos ou harmonizem relações na busca de soluções, sem necessidade de outros canais ou de judicialização.
Qual a principal vantagem do uso das técnicas da mediação nos conflitos?
R: Na mediação, o alcance da justiça é muito mais amplo, sem contar que o grau de satisfação também é muito maior. Podemos dizer que é possível chegar à satisfação plena das partes, com o que elas efetivamente gostariam que acontecesse. Sei de um caso em que uma cliente recusou uma indenização em troca do compromisso da empresa reclamada em treinar seus funcionários, para que a situação em questão não se repetisse com outros clientes.
E para as empresas? Qual a vantagem em investir nessa modalidade?
R: A resolução de conflitos por meio da mediação faz muita diferença na vida das pessoas e contribui para a harmonização das relações. As companhias poderão aplicar em seu dia-a-dia métodos que visam transformar a reclamação e o atrito em oportunidades de inovação e mudanças. A mediação promove a humanização do atendimento e dá voz aos clientes dentro das empresas. Com essa avaliação personalizada e o tratamento caso a caso previnem-se novas situações.
A mediação de conflitos é uma tendência?
R: As corporações continuarão a lidar com processos jurídicos, mas começarão cada vez mais a passar por mediações. Então, tornou-se necessário que mais pessoas conheçam este meio de tratamento dos conflitos, além de uma mudança de mentalidade nas empresas que o estimule. A princípio, é uma cultura que está sendo imposta, mas naturalmente as pessoas enxergarão que é a via mais adequada, mais favorável, de tratar os casos.
Existe um perfil profissional ideal para atuar nessa área?
R: Quem pretende trabalhar com situações de conflito deve ter alta capacidade de escuta e empatia. Mas ambas as características podem ser aprendidas. Além disso, as técnicas de mediação podem ser treinadas e utilizadas em qualquer situação de comunicação, dentro das empresas e até mesmo familiar. Então, qualquer pessoa pode fazer o curso e até pleitear vagas em áreas que lidam com conflitos. O aluno vai adquirir ferramentas e abrir espaço para estar nessa área no futuro.