Para destacar a importância do trabalho executado pelo ouvidor na garantia dos direitos do consumidor, a ABBC Educacional conversou com Sueli Renberg, consultora e capacitadora para a implantação de Ouvidorias, com mais de quinze anos de experiência na área.
Na ABBC Educacional, ela ministra cursos voltados à certificação e atualização de profissionais de Ouvidoria, para que estejam aptos a atuar de acordo com a Resolução nº 3.849, de 25.03.2010, do Conselho Monetário Nacional, direcionada à atuação das instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Confira a entrevista:
1 – Qual é o papel da Ouvidoria e sua importância nas empresas?
O papel do ouvidor é representar o cliente dentro da instituição, um “parceiro do consumidor”, e a área torna-se cada vez mais importante nas empresas. Normalmente, as demandas são resolvidas pelo SAC (serviço de atendimento ao cliente). Porém, quando não há entendimento com o consumidor, surge o papel do ouvidor, que tem autonomia para atender e resolver os casos mais complexos como instância final. Ao conversar com o cliente, o ouvidor deve deixar clara a função que possui de representá-lo e de buscar a melhor solução para todos. Ele conduzirá a demanda interpretando-a perante a lei, mas podendo ir além dela, se necessário.
2 – A ABBC trabalha em seus cursos o conceito de transformar a reclamação e o conflito em oportunidades para o desenvolvimento da instituição. De que forma isso é possível?
O ouvidor conduz o diálogo entre o consumidor e a governança, levando as demandas para os níveis mais estratégicos da empresa, sugerindo mudanças internas e apontando novas ideias. Surge então oportunidade de aprimorar processos, inovar e corrigir falhas. Destacamos que esse consumidor deve ser valorizado, pois se ele faz uma reclamação é porque acredita na empresa e pode contribuir para a contínua melhoria de seus processos.
3 – Como é a abordagem e qual o diferencial dos cursos da ABBC na área de Ouvidoria?
A ABBC possui um treinamento de 16 horas focado em capacitação e certificação, para quem quer ingressar na área ou precisa se adequar à regulamentação do Banco Central – CMN, se atualizar ou absorver mais os conceitos. Além de explicar o que é e como se estrutura uma Ouvidoria, o curso traz uma gama de assuntos essenciais, como o Código de Defesa do Consumidor, a Resolução nº 3.849/2010, ética, mediação de conflitos e suas ferramentas. Há também um curso de atualização de 8 horas, de forma mais simplificada. Em ambos os casos, atendem às necessidades de uma visão mais ampla do tema Ouvidoria e de abordagem mais técnica. Os treinamentos são recomendados também a profissionais de outros segmentos, para uma troca em sala de replica rolex datejust aula bastante positiva. Afinal, o consumidor é o mesmo, e ele traz para a instituição financeira expectativas de atendimento de outros serviços.
4 – Qual o perfil de um ouvidor e os requisitos necessários para esse profissional?
É fundamental saber conversar com todos os níveis da empresa, ouvir as necessidades mais simples do consumidor, pois podem ter grande impacto para a empresa, e entender do negocio. É preciso aprimorar técnicas de conversação e despertar a vontade no consumidor de estar nesse diálogo. Ele deve cuidar para resolver os conflitos, e não criar novos. Além disso, o ouvidor pode ter entre as mais diversas formações em nível superior, principalmente as que abordam relações com o ser humano.
5 – Quais as exigências do Banco Central do Brasil em relação aos ouvidores?
A Resolução nº 3.849/2010 do CMN obriga a criação de Ouvidorias nas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central, que prevê Certificação e atualização periódica dos profissionais da área. A resolução também prevê a elaboração de relatório específico, com sugestões de melhorias e prazos definidos. Empresas privadas não têm obrigatoriedade, mas as que enxergam o grande ganho com essa relação e que dão maior importância para o bom relacionamento e fidelização do consumidor já estão implantando.
6 – O ranking de Instituições por Índice de Reclamações que o Banco Central elabora faz parte do dia a dia do ouvidor?
O ranking serve para sinalizar o que ainda precisa ser feito para melhorar a relação com o cliente. Como parte estratégica de seu papel, é importante o ouvidor acompanhar os resultados mês a mês e ver se o consumidor está levando adiante uma demanda que já passou pela área.
7 – Qual é a tendência para o trabalho de ouvidor?
Sem dúvida é um mercado em constante crescimento. As pessoas estão menos pacientes e mais cientes de seus direitos. O consumidor brasileiro sabe da existência do Código de Defesa do Consumidor e que pode recorrer a esse instrumento. O CDC é bastante divulgado e utilizado pelo consumidor. Isso é positivo, pois o cliente vai buscar resolver seus conflitos. Mas, em alguns casos, não sabe como fazer valer seus direitos. Diante desse cenário cresce a importância do papel desempenhado pelo ouvidor, como outro canal à disposição do consumidor.
* Sueli Renberg atua há mais de quinze anos como capacitadora e consultora para implantação de Ouvidorias. Há oito anos é mediadora formada e praticante de conceitos de abordagem de Transformação de Conflitos. Trabalhou por dez anos na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar. É sócia-proprietária da AUDIRE Consultoria, associada e fundadora do Mediativa – Instituto de Mediação de Conflitos. Faz parte do hall de membros da ABO Nacional - Associação Brasileira de Ouvidoria. Psicóloga, especializada em Recursos Humanos, possui MBA em Marketing.